Gestor de Carteira de Clientes / Customer Success (CSM)

O gestor de carteira de clientes, também conhecido como customer success (CSM) é o profissional responsável por gerir uma carteira de clientes, mantendo relações próximas para que os clientes se mantenham ativos e fidelizados.

A gestão de carteira de clientes é uma das áreas que mais se tem desenvolvido nestes últimos anos, principalmente depois da pandemia de Covid-19, uma vez que se percebeu a grande importância de manter clientes fiéis à empresa/produto, mesmo que as circunstâncias e as necessidades dos clientes mudem.

Da mesma forma que os clientes mudam os seus interesses e necessidades, o gestor de clientes tem também de acompanhar essas mesmas necessidades. Assim, este profissional não só garante que o cliente está satisfeito, como também tenta agregar-lhe valor.

Se as vendas sempre te atraíram, se gostas de comunicar e lidar com público, esta é a profissão que encaixa na perfeição ao teu perfil.

Continua a ler este artigo e descobre o que faz um gestor de carteira de clientes, quais as funções que ele tem no seu dia a dia de trabalho, quais as saídas profissionais que podes seguir e o que precisas fazer para entrar nesta carreira.

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O que faz um Gestor de Carteira de Clientes / Customer success (CSM)?

O gestor de carteira de clientes, ou customer success (CSM), gere a carteira de clientes de uma empresa. Pode fazer a gestão de todos os clientes (quando a empresa é relativamente pequena), ou pode gerir apenas uma parte dos clientes.

Mais do que vender produtos/serviços aos clientes, os gestores de carteira de clientes acompanham todo o processo, principalmente no pós-venda, de forma a assegurarem que os clientes se encontram satisfeitos.

Além disso, estes profissionais procuram agregar valor aos clientes em cada ciclo de vendas. Nesse sentido, eles trabalham na venda de outros produtos ou serviços complementares que realmente consigam fazer diferença na vida dos seus clientes, criando, então, uma relação de proximidade com estes.

Embora o trabalho de gestão de carteira de clientes possa ser feito por outros profissionais, como o vendedor ou o consultor de vendas, por exemplo, o customer success é especializado na manutenção e gestão de carteiras de clientes.

Assim, ele tem conhecimentos e habilidades próprios que lhe permitem trazer melhores resultados para a empresa.

Além de trabalharem para manterem os clientes ativos, estes atuam também na recuperação de clientes. Na carteira de clientes não estão apenas clientes atualmente ativos. Estão todos aqueles que têm ou tiveram um relacionamento comercial com a empresa.

Nesse sentido, o gestor de carteira de clientes trabalha para cativar os clientes atuais, mas também para recuperar aqueles que em tempos tiveram uma relação ativa com a empresa, mas que, entretanto, deixaram de ter.

Quais as suas funções?

A principal função do gestor de carteira de clientes é angariar e manter os clientes ativos e fidelizados à empresa. Para tal, mais do que um vendedor, ele tem de ser um excelente comunicador, pois tem de perceber o cliente que está à sua frente e entender o que pode agregar valor para a sua vida.

Enquanto a maior parte dos vendedores, diretores comerciais e outros profissionais da área das vendas tenta persuadir o cliente para adquirir um determinado produto/serviço, um bom customer success mantém um discurso dissuasivo. Ele tenta dissuadir o cliente das suas crenças e convence-o a mudar de opinião e intenção.

Como os gestores de carteira de clientes atuam, principalmente, no pós-venda, é essencial que estes se mostrem sempre presentes para os clientes, mesmo quando não conseguem estar fisicamente perto deles.

É importante que estes profissionais percebam que os serviços a entregar têm de ser, mais do que em qualquer outro momento, personalizados e de resposta o mais rápida possível. Por isso é crucial que estejam sempre presentes e atentos aos seus clientes.

O customer success lida diretamente com os vendedores, pois são estes que se encontram na base da pirâmide. Tentar perceber as necessidades dos clientes, as dificuldades que os vendedores encontram e encontrar potenciais necessidades são tarefas que fazem parte do dia a dia deste profissional.

Como fazer uma boa Gestão de Carteira de Clientes?

Se queres fazer a diferença como gestor de carteira de clientes, é importante que sigas algumas diretrizes-base, as quais vão assegurar que terás sucesso nesta carreira. Assim, no teu dia a dia:

• Agrupa clientes – A carteira de clientes é plural e diversificada. Nesse sentido, é essencial que a organizes em grupos. Podes separar os clientes por tipo de produto comprado, pela localização, ou até pelo valor das compras. Esta divisão vai permitir-te criar estratégias de relacionamento distintas para cada um dos grupos, aumentando o potencial das ações.
• Distribui clientes pelos vendedores – Um bom gestor de carteira de clientes sabe delegar tarefas. Nesse sentido, este tem de distribuir os clientes pelos diferentes vendedores, os quais se vão especializar em soluções específicas para os clientes. Esta divisão é essencial para que a gestão de carteira de clientes seja efetiva, até porque uma só pessoa não consegue estar em muitos sítios ao mesmo tempo e é fundamental que os clientes recebam atenção por parte da empresa.
• Planeia – Planeamento e organização são cruciais para o sucesso na gestão de carteira de clientes. Tens de planear bem quais as interações que vais ter com os potenciais clientes antes de entrar em contacto com eles.
• Gere clientes inativos – Como dissemos, muitos clientes presentes na carteira estão inativos. Entender o que os levou a deixarem de comprar na empresa é fundamental para melhorar os serviços/produtos prestados, ajudando a manter os outros clientes ativos e podendo recuperar aqueles que se encontram inativos.
• Define metas – A equipa de vendas precisa de motivação para alcançar o sucesso. Portanto, o gestor de carteira de clientes tem de definir metas para que estes se esforcem para conseguirem os números que precisam. Lembra-te que as metas têm de ser alcançáveis.
• Avalia o desempenho dos vendedores – Nem todos os vendedores conseguem bons resultados e, quando percebes isso, consegues ajudar aqueles que têm mais dificuldades. Da mesma forma, deves reconhecer o mérito dos bons vendedores, oferecendo comissões ou prémios, por exemplo.
• Contacta clientes – Estar em contacto com os clientes é fundamental. Eles gostam de perceber que são importantes para a empresa e o gestor de carteira de clientes é alguém que conhece bem o mercado e sabe como reter e satisfazer os clientes. Assim, telefonar com frequência aos clientes é uma excelente estratégia para que estes se mantenham fidelizados e ativos.

Saídas no Mercado de Trabalho

O gestor de carteira de clientes encontra muitas oportunidades de emprego atualmente. A área das vendas é aquela que mais lucro dá às empresas e, nesse sentido, o investimento em profissionais altamente capazes é grande.

Poderás encontrar trabalho em vários setores do mercado, desde empresas de telecomunicações a grandes indústrias, uma vez que qualquer área de atuação tem um setor de vendas.

Os rendimentos são elevados, até porque a maior parte das empresas, além do ordenado, paga comissões perante os resultados obtidos.

Como entrar na carreira de Gestor de Carteira de Clientes / Customer success (CSM)?

Se queres seguir a profissão de gestor de carteira de clientes tens de, antes de mais nada, conhecer bem o funcionamento da área das vendas. Assim, é normal que comeces a tua carreira como vendedor ou consultor de vendas. É possível, também, que passes por outras etapas, como gerente comercial, por exemplo.

Para conseguires bons resultados na carreira de customer success, tens de ter características e habilidades específicas. Além de uma excelente capacidade de comunicação, tens de ser uma pessoa proativa, com visão estratégica, e preditiva.

Além disso, tens de ter habilidades na gestão de equipa e ter perfil de liderança. Como vais ter a teu cargo a gestão da equipa de vendas, é fundamental que tenhas um perfil ativo e capaz de motivar os outros.

Onde estudar para Gestor de Carteira de Clientes / Customer success (CSM)?

Embora não seja exigida nenhuma formação para te tornares gestor de carteira de clientes, a verdade é que conhecimentos são sempre valorizados. Nesse sentido, um curso ou formação em liderança e vendas pode trazer-te muitos frutos na procura de um bom emprego como customer success.

Aqui deixamos-te algumas opções.

Portugal:

• Curso Prático de Técnico de Vendas e Negociação – Certform
• Curso Prático de Técnicas de Vendas – Key School
• Curso avançado de Liderança, Motivação e Gestão de Equipas – Key School

Brasil:

• Curso de Liderança: como desenvolver times de alta performance – Sebrae
• Curso de Como vender mais e melhor – Sebrae

Gostavas de seguir a profissão de gestor de carteira de clientes, ou customer success? Procura uma formação que agregue valor à tua carreira e nunca deixes de aprender. Lembra-te que o mercado está em constante evolução e precisa de profissionais que acompanhem esse movimento. Sucesso!